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极限元语音导航,引领企业呼叫中心更加智能化

极限元语音导航,引领企业呼叫中心更加智能化

Xtecher原创 丨 科技快讯

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2018-03-09

银行:您好,欢迎拨打xx银行电话银行,业务查询请按1,账户挂失请按2,转账缴费请按3,投资理财请按4..........

客户:按键1

银行:余额查询请按1,明细查询请按2,开户行查询请按3..........

客户:按键1

银行:请输入卡号、账号、身份证号,按#号键结束

客户:按键输入

银行:当前登录卡,当前余额..........

上面这段电话,是拨打某银行的电话“自助服务”查询银行卡余额的整个通话过程。语音播报、按键选择、锁定目标节点、再次按键选择,一个简单的余额查询业务,需通过层层按键实现,稍不注意按错某个数字,就需重新输入。整个过程麻烦且繁琐,但在银行、通信行业中却普遍存在。

随着社会经济的发展,客户对企业服务也提出了更高的要求,传统的呼叫中心电话导航已经不能满足客户需求,企业服务质量的高低、多元化及差异化、把握和满足消费者的需求成为争夺客户资源的有利条件。

极限元的智能语音导航系统通过语音识别、语义理解、语音合成等技术实现智能语音交互,替代原来按键式交互方式,使咨询时的菜单扁平化,解决了按键式电话横向节点太多,纵向层次太深的问题,简化了交互流程。

如:

银行:欢迎致电xx银行电话银行,请问有什么可以帮助您

客户:我想查询一下尾号XXXX银行卡余额有多少

银行:请输入您的密码

客户:按键输入

银行:您尾号XXXX的银行卡余额是....

客户:查一下2月10号的交易明细

银行:收入工资....支出....

极限元的智能语音导航省略繁琐冗长的提示后再逐层按键选择,通过语音说出自己需求,实现语音节点层级之间的任意跳转、智能中断和返回,一步触达,颠覆了用户原来的使用习惯,满足用户需求,为其提供良好的用户体验。

智能导航核心技术:

语音识别:实时准确识别客户电话语音,获得文本内容;

语义理解:对文本内容进行语法结构分析,并结合语义知识库实现语义准确理解;

对话管理:针对业务场景和相应话术进行对话状态模块设计,能够结合长跨度历史信息和状态情景转换,通过多轮对话实现任务目标;

语音合成:通过TTS语音合成技术输出“富有感情的类似真人声音”来完成对话;极限元的语音合成技术媲美真人发声自然流畅,并且支持录音人选型(男女声、童声、明星声音定制化)。

智能导航实现功能:

1、改变了传统的按键式自助服务,客户通过语音与系统进行交互,告别繁琐的流程,实现简短的业务流程,缩短时间;

2、针对企业业务流程中的节点做关键词设定,客户拨打电话后只需要说出相应的需求或者关键词,系统会自动跳转到相应的目标业务节点;

3、通过语音支持任意节点随意跳转,任意节点的打断,系统都可以智能判断,给出相应的答案;

4、对客户语音进行上下文的意图分析,识别出客户的准确意图,提供准确的应答功能;

5、某些行业业务服务的实现是通过按键来实现,如银行的卡号、身份证号、密码等,需要通过按键输入,极限元智能语音导航系统可以实现语音加按键的组合方式来实现客户需求;

6、任何状态下,客户都可以说出特定的命令词实现特定的功能(如:转人工、返回上一级、帮助等关键词),方便客户能够快速得到帮助。

7、方便客户操作,解放双手,在客户做其他事的时候也能顺利拨打电话。

极限元的智能语音导航系统可以应用在如金融保险、银行、通信、教育、咨询等多个行业中,为呼叫中心良好的用户体验提供技术支持。极限元将不断地提高技术能力和创新能力,助力企业呼叫中心,为企业呼叫中心的服务质量提高竞争力。

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