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极限元智能客服,重构全新的呼叫中心客户服务体系

极限元智能客服,重构全新的呼叫中心客户服务体系

Xtecher原创 丨 科技快讯

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2018-03-17

金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业都需要呼叫中心来实现业务咨询与办理。在海量信息及数以万计的业务压力下,各行业面临着巨大的客服压力,随着社会经济的发展,传统的客户服务已经不能满足用户需求,导致整体服务质量和用户体验受到了很大的影响。

呼叫中心客服现状:

1、服务需求广增加成本投入

随着国内市场从产品型消费逐步过渡到服务、体验型消费阶段,满足快速便捷、标准化、精准型等多元化的客户服务需求,需要投入大量的人力成本、运营管理成本。

2、人员流动影响企业运营

呼叫中心客服人员流动性高,导致培训成本增加;业务知识量大,业务复杂,造成客服人员上手慢,影响企业呼叫中心正常运营。

3、重复工作导致效率低下

统计显示,呼叫中心的客户咨询的问题,85%是常见的重复问题,这样重复性的工作造成客服人员工作效率低下

4、营销受限拉低企业营收

金融保险行业的业务量大且多样化,客服人员服务受限,无法提供丰富且全面的业务需求,挖掘客户价值很难实现最大化,造成企业营收受限。

极限元的智能客服通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,实现了媲美真人声音与客户进行自然流畅的语音交互,满足企业呼叫中心的咨询、业务办理、营销等一些系列的服务,有效提升客户满意度,减轻人工服务压力,降低企业运营成本。

智能客服流程框架.jpg

智能客服解决的问题:

1、实现一对多7*24小时首轮接待,代替客服人员接听电话,自动回答常见的咨询、查询类问题,无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点,承担了客服人员的简单工作,降低85%以上客服人力成本;

2、实现快速便捷的服务需求,避免客户长时间等待导致业务流失,标准化服务流程,为用户提供周到细致的服务;

3、呼叫中心与大数据技术相结合,对呼叫信息、通话录音、用户标签、行为数据、外部数据等进行大数据建模分析,通过挖掘客户价值、客户行为、市场需求等数据,实现精准营销服务;

智能客服核心技术:

语音识别:实时准确识别客户电话语音,获得文本内容;

语义理解:对文本内容进行语法结构分析,并结合语义知识库实现语义准确理解;

对话管理:针对业务场景和相应话术进行对话状态模块设计,能够结合长跨度历史信息和状态情景转换,通过多轮对话实现任务目标;

语音合成:通过TTS语音合成技术输出“富有感情的类似真人声音”来完成对话;极限元的语音合成技术媲美真人发声自然流畅,并且支持录音人选型(男女声、童声、明星声音定制化)。

智能客服实现的系统解决方案

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(1)智能外呼系统

通过TTS文本转语音的合成技术,自动合成企业所需的业务话术,系统自动外拨客户电话,类似一条语音播报,客户根据提示可做挂断或接入人工坐席,适用于企业业务、活动推广。

(2)智能问答系统

智能问答系统能够准确识别并理解客户说话内容,根据相应话术通过语音合成进行应答反馈,并支持多轮对话,实现了呼叫中心的呼入和呼出电话智能问答。

(3)智能导航系统

智能导航系统颠覆客户原来的使用习惯,以“说”代“按”的操作方式,通过语音说出自己需求,实现语音节点层级之间的任意跳转、智能中断和返回,一步触达,使咨询菜单扁平化,解决了按键式电话横向节点太多,纵向层次太深的问题,简化了交互流程。颠覆了用户原来的使用习惯,满足用户需求,为其提供良好的用户体验。

(4)智能营销系统

辅助客服人员实时了解客户意图、推荐话术应答、促进销售成单,快速满足客户需求,减轻客服工作压力。适用于企业电话销售,降低企业电销人员和电销成本、提升企业电销利润。

伴随互联网技术的快速发展,大数据时代的到来,人工智能技术被广泛应用。AI赋能呼叫中心,极限元智能客服实现全新的生产力和创新能力,重构全新的客服行为体系框架,不再受限已有的客服团队。

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