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根治互联网平台家电维修乱象,切忌粗暴打击

根治互联网平台家电维修乱象,切忌粗暴打击

Xtecher原创 丨 前沿热点

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2018-07-26

吴俊宇

Xtecher特稿作者

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近日,上海市消费者保护委员会约谈了百度、淘宝、京东、58同城等多家互联网企业,就三家公司广告业务中涉及的空调维修服务乱象提出治理要求,其中包括虚构故障、小病大修等不诚信问题,“要求平台企业不要再对违法行为进行掩护,不得影响和误导消费决策”。

消保委的新要求预示着,互联网平台对于家电维修中久病难治的诚信缺失行为,将承担更大的监管责任。

那么,让互联网平台转变为管理平台,消保委的这个要求是否合理?

据调查,目前互联网企业对线下服务的诚信行为做平台的监督,包括淘宝的评价机制,百度的口碑评价等。事实上,从此次消保委钓鱼执法的结果看,问题必然会出现,即线下的维修诚信问题不会因为商家做了线上广告而杜绝。

从本质看,这是一个行业,甚至是社会的诚信问题,线上广告出现之前存在,线上广告出现之后也会存在,关键问题是如何去解决线下服务不诚信问题,由谁来解决?

责任角度看,广告平台应该对虚假广告负责,而非对服务本身。服务的诚信问题,应由政府、社会、服务提供商、平台等多方共同承担。

从这一点说,广告平台方需要承担起社会责任,推动整个社会和行业形成良好的竞争环境,但这不应只由平台方来承担,或者说线下行为更应由政府相关部门、社会监督和服务提供商做出更大的努力。

笔者了解到,有机构专门针对上海市商务委员会公示的2018年正规家电维修企业商户进行了电话暗访。

调研结果显示,抽样调查的10家商户有6家存在冒充品牌厂家的问题,虚假率到60%。这就意味着,维修服务的诚信问题源头并非是互联网平台,仅要求平台方承担所有责任并不合理。

业内专家认为,责任承担者的错配极有可能造成劣币与良币共同被驱逐的“双输”局面。

类似维修这样的社区服务,因为门槛低,竞争激烈,让这些以个体工商户为主的企业经营利润微薄,导致维修行业大范围存在“小欺诈”。

所以,解决家电维修服务不诚信的困局,应发挥全社会的力量,从行业本源矛盾着手,全社会不应忽视商家的追逐利润的核心诉求,盲目地要求其提供“质高价廉”的服务,最终将违背商业资本运作规律,可能让消费者自身反受其害。

同时专家也指出,若将监管责任强行转移给广告平台,这就要求广告平台监控每一个上门服务的维修人员(维修人员需身背摄像头),由此带来的监管成本将大大提高,会造成其成本飙升、业务模式遭遇冲击,导致其不得已停止这类广告的发布。这对整个行业的可持续发展并非好事。

值得反思的是,任何责任的评判都应该以理性的法律为基础,以避免形成“舆论审判”。

以美国禁酒令为例,其忽视了人民的欲望和需求和市场的基本运作规律,最终让全社会的老百姓深受其害。

20世纪初,美国宪法第18号修正案(禁酒法案)生效,凡是制造、售卖乃至于运输酒精含量超过0.5%以上的饮料皆属违法。看似完美的法律背后产生了一系列的社会问题。

禁酒令时期执法人员让酿酒商将存酒倒入水沟

禁酒令根本无法消除人们喝酒的欲望和需求,反而让地下黑市飞速发展,黑社会日益壮大、警察日渐腐败,犯罪率不断上升。直到罗斯福当选总统后,国会最终取消了禁酒令。

家电维修这种小作坊式的传统经济也是社会发展的重要力量,要想长久诚信发展,应该通过多方机构的协同配合,给予商家合理的利润空间,实现服务与用户的良性匹配。

借鉴美国的做法,其在家电维修方面几乎不存在欺诈的问题,其原因之一是美国的家电维修行业是建立在昂贵的服务价格之上。

反观我国的家电维修业,尚处于零散的社区模式,维修价格在激烈的竞争压力下整体上难以维持利润空间,这也是商家“耍小聪明”的重要原因。

因此,面对维修行业乱象,我们是否应该更多思考如何整合全社会的力量解决行业痛点,而不是一味地将责任让平台放独自承担呢?

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作者:深几度,微信号:852405518,公众号“深几度”,欢迎署名转载。

作者系独立撰稿人。钛媒体、品途网2016年度十大作者,腾讯科技2015年度最具影响力自媒体。关注人工智能、移动互联、数码家电的产业融合,文章在界面、今日头条、搜狐、腾讯、新浪、网易等30余平台发布。


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