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遭遇3.15曝光,你准备好危机公关了吗

遭遇3.15曝光,你准备好危机公关了吗

投稿 丨 科技快讯

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2017-03-16

北京博晓通科技有限公司

Xtecher特稿作者

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在3.15这一天,如果你家的品牌负面不幸被媒体曝光,请问您是从容应对,还是六神无主。贴心的小编为您准备一份应对危机事件的经验总结,赶紧收藏,以备不时之需。


3.15国际消费者权益日可能是一年中,各大品牌公关部最难熬的一天。当你多年守护的品牌遭遇媒体曝光甚至3.15晚会被点名,你有没有准备好危机事件的应对策略?小编为各位公关人总结了一些危机公关处理的经验总结,以备不时之需。


危机公关处理的原则和步骤


危机事件爆发

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快速反应,第一时间回复用户的优先级高于形成最完整的回复

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表达同理心,不单纯陈诉事实不激化矛盾,表明态度,愿意开诚布公的对话解决

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对事件受害/受损方通过精神和物质先行表达抚慰

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内部通知员工(邮件、电话),保持团结一致的声音

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授权唯一新闻发言人对外沟通,所有回复都要备案

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说清问题的本质和调查进展

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事件尚无结论前,定期向公众说明已采取的措施

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发动内外相关合作方和意见领袖的统战工作,扩大应对措施和过程的传播

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言简意赅,不纠缠细节,明确真正的传播对象

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不基于推测出结论,一切等待事实调查结果

 

危机关常用处理办法


 图4.jpg

 

加强危机预防是正道


 图1.png

 

危机事件平息之后,你是不是感觉终于可以松一口气了,其实不然。如果您还没有做危机预防整体应对策略。从现在起做好危机预警机制,做到防范于未然。

 

从危机公关整体应对策略架构图,我们从整体来看“危机管理”只是一个关键环节。企业需要尽量全地监测与企业相关的品牌、产品、服务等负面内容,分类反馈给公关、产品、市场、客服等部门。

 

在一个完备的危机管理体系里是不可能脱离先进技术的支持,通过大数据监测和分析为危机应对的全过程提供决策依据、数据基础和效率保障。比如:

企业需要对危机级别进行定义,博晓通将危机分为五个级别,1-3级负面信息交给相应的部门通过主动互动,改进用户的体验,将其的态度由对立转化为中立甚至获得客户的谅解,进而建立良好的口碑;而4-5级危机,因其事态严重紧迫,必须启动危机事件处理流程,在法务、客服、产品、公关部门的统一应对下,削弱负面影响保护品牌资产。

 

另外基于大数据技术的支持,通过对历史不同性质的危机事件研究,总结传播规律和事件影响,可以为后续遇到类似危机提供处理的经验。目前,博晓通将常见的危机事件归纳为7大类,49小类。


图2.png

这里提到的案例仅供参考,若归类有争议,请联系我们修改。)


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