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从零售业态变迁看社区新零售如何一统江湖?

从零售业态变迁看社区新零售如何一统江湖?

投稿 丨 行业洞察

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2017-10-16

刘旷

Xtecher特稿作者

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万事万物在到了一个阶段之后便会开始新的变革,这不仅仅是自然的规律,也是社会的规律。零售业有几千年的历史,在这历史长流中,至今为止零售业态经过了几次重大的变革,如今,新的变革正在发生。

10月22日,国家首届智慧社区+物联网服务应用场景高峰论坛暨安心店品牌发布会将在深圳前海举行,此次会议将邀请相关行业大咖共议社区未来零售业态。而在今年8月份,中国社区新零售论坛就提到将为营造社区新零售环境搭建新零售业态展示平台。

除了目前无人货架专攻的办公室场景之外,许多场景下的零售改革正在悄然兴起,社区新零售便是其中的一种,一场针对社区新零售的布局战也已经悄然打响。据了解,践行智慧社区的安心店就是一种比较典型的社区新零售模式,正在广州深圳一些小区进行试点,并准备迅速向全国铺开。且值得注意的是,这种全新的社区商业形态——“安心店”,以做有温度的社区服务为基准,满足了业主在生活中的吃、穿、住、行、用、养老、休闲七个场景的个性化消费需求。概括地说,安心店就是以“人”的社区邻里关系为承托,建立起社区服务站和消费信用担保,打造智慧生活的第三代店。而社区新零售也将以此为基,将智慧化服务延伸至社区的每个角度,由此看来,社区零售趋势下,智慧社区的到来已经不远。

零售业态更迭不断,社区新零售成转型节点

零售业态的改革过去一直在线下和线上之间擦出火花,以至于出现了线上线下结合的O2O模式,但新零售的提出,进一步推动线上线下结合的模式走向一体化,于是也逐渐造就了“第三代店”的业态。

纵观中国零售业的变迁,我们首先看到的传统店为第一代店,比如目前依然根植在中国各个角落的夫妻店、小卖部等;在进入互联网时代之后,便迎来了天猫、京东等电商店铺也就是第二代店;随后又迅速催生便利店O2O,可以说是接近第三代店的业态;到现在,随着人工智能等技术的发展,新的零售业态逐渐成型,场景的价值重新回到大众视野,社区新零售成为部分开拓者的练兵场。

与传统零售店、电商店铺、便利店O2O不同的是,第三代店更注重线上线下的一体化结合,比如“安心店”就将自身定位为智慧生活第三代店,区别于传统门店、网店,在服务目的上,安心店联结的是第三方服务商与用户需求,实行精准化匹配和推送,是实体店走向社区的网络节点,是网络商业走向社区的实体节点。而社区一直以来都是零售的重点,社区连锁便利店比比皆是,社区O2O服务商的竞争也比较激烈。只不过现在,在场景价值被重审之后,人们意识到社区服务深度的拓展依然有较大空间,社区O2O没有解决的问题依然遗留在一方方沃土之中。

如今,新零售大潮正在带动零售行业走向变革,就此带来的服务升级也推动零售场景和内容发生质变。中国零售店业态的改变有目共睹,从实体店到线上店,从食品零售到服务零售,从大众零售到社区零售,一幅幅生动的零售业态变迁史仿佛历历在目。如今,在业态内的融合与再生的推动下,零售业急需一个合适的业态来满足技术与服务更迭后的用户需求。当社区新零售横空出世时,零售业态如何一步一步从纯单一的传统店走到现在,就颇具历史意义了。

零售业态1.0时代——传统店时代

传统店由来已久,在很长一段时间里,传统实体店都是交易购物的唯一方式。传统店时代就是在互联网兴起之前零售存在的一种业态,是一种完全线下交易的时代。由于人们是实地面对面地进行交易,所以商品的真实性得到了保障,用户对商品可以得到真实的体验,再有就是增强了人与人之间的信任感。且消费者可以在购买商品之前先试用一下,这样就避免买到破损的商品。这种线下交易对店铺的场景布置有很大的要求,精美的布置可以引入更多的客流量。

然而,随着时代的发展,传统店交易模式的弊端越来越突出了,传统店开始走下坡路。由于人口增多,物价上涨,传统店的铺面租金一时达到了空前的高度,虽然传统店有较大的体量和长久的经营经验,但由于其有固定的经营场所和现场面对面的交易模式,在一定程度上限制了传统店的市场规模。后来,互联网催生了电商,为传统店带来了一轮更大的挑战。

在2012年底的时候,王健林与马云曾有一个关于传统店与电商的“亿元之约”,时至今日,传统店日渐式微,曾经的万达百货已经不再属于万达,王健林也由此让位中国首富,这标志着传统店在一定程度上输给了电商。当然,传统店不敌电商,在消费升级的前提下是必然的,如今是互联网当道的时代,不少传统店固有的模式已经不能适应这个时代的发展了。

商场百货关店大潮是在2015年开始爆发的,且近几年有越演越烈的趋势。随着人们生活时间的碎片化,这样固定的服务式场景已经不符合大部分人的生活方式了,于是,电商应运而生,把握了消费的第一波升级大潮,从而以星火燎原之势席卷。

零售业态2.0时代——电商时代

在纯线下交易不能满足消费者的需求之后,以电商为标志的线上交易开始闪亮登场。电商模式与传统店的纯线下交易完全相反,它是一种纯线上交易模式,消费者通过线上查看商品并支付完成交易。而电商之所以能发展得如此快速除了有互联网的推动之外,还有就是人们生活习惯的改变。

电商时代的到来改变了人们几千年的购物交易模式,这种模式扩大了交易范围、简化了交易过程,推动了零售业的发展。据统计,去年,单是网络交易的金额就高达五万亿之多,而今年上半年更是达到了3.1万亿元的超高网络零售交易数额。这个数量级的市场,培育了以京东、淘宝为代表的一批头部电商企业,同时也培养出了数亿人群的网购习惯。

然而,在看似繁荣的背后往往存在着许多不太理想的事实。电商具有巨大的交易市场、商品信息化效率高、低成本、提供个性化服务等优势,但随着网络的越来越发达,网上购物出现各种问题,就消费者来说,信息得不到安全保障,易造成个人信息的泄露,商品存在质量的高低不齐以及交易时间成本增加等问题都会造成用户量的流失。就电商而言,物流成本的上升、消费者的需求越来越难以满足等问题给电商带来了不小的打击。

电商店铺痛点的出现让人们不得不去思考零售在未来将如何发展?于是,人们将目光转到线上线下结合的场景,O2O模式就是由此诞生的。

零售业态3.0时代——便利店O2O时代

在意识到电商红利逐渐消退后,各商界大佬开始向新的零售业态进行布局,O2O模式就此上场。O2O模式可以说是传统店与电商结合而成的一种新零售模式,是一种线上订单,线下完成消费的购物模式。一方面,与传统店一样,O2O模式有线下实体店,消费者可以到店内体验。另一方面,O2O还具有电商的线上支付,通过线上筛选并支付之后再到线下去完成消费。O2O模式以及其高调的方式出现在人们的生活里。

去年,马云的一句“纯电商时代已经过去”让企业开始寻找新的零售模式,而新零售便就此火了起来。阿里在此基础上针对结合了线上、线下服务的淘宝便利店进行布局,由此出现了一批具有代表性的零售店,有盒马鲜生等。而在今年4月份,刘强东紧接着表示,京东五年内将在全国开设不下100万家京东便利店,且不论O2O模式未来将如何发展,单是“不下百万”这一数字的实现可能就需要较长的一段时间。

O2O模式在某一阶段确实能造成轰动,但这一零售模式并没有长久发展的空间,这是因为O2O模式与传统店在本质上并无太大区别,最多不过就是支付方式不同而已。且O2O模式主要靠信任维持,当线下提供的商品与线上图片显示明显不符,或者消费者对货品不满意时,售后服务则起到决定性作用。此外,便利店O2O受限于模式,创新能力不足,企业间发展模式千篇一律,这不利于企业的长期发展。

在零售业态发展中,一批人从线上直捣线下,抢滩消费终端;一批人Geek化,把科技做到极致,降低成本;还有一批人,把眼光聚焦在了社区上,把零售场景还原,用有温度的社区服务场景来打开下一轮销售的大门。如今人们在购物的同时也更加注重服务场景这一形式,由此可见,服务场景落地社区的新零售可能更加符合人们对零售业态的追求。于是,社区新零售时代如期而至。

零售业态4.0时代——社区新零售时代

在经过了单一交易模式的传统店、争议不断的电商以及屡战屡败的O2O之后,人们开始寻求一种更符合用户需求的新零售业态。传统的零售业态模式比较分散,容错率低。这个时候,从生活切入,并找到新需求作为推动力成为一种主流的尝试。于是,社区新零售以一种新的零售模式出现,以安心店、天猫小店为代表。

社区零售革新的点在哪里呢?比如天猫小店通过加盟实体店的方式来进入新零售领域,而天猫小店最能体现“新零售”特点的是通过对大数据的分析来进行智能化管理。天猫小店凭借着阿里生态系中海量的数据来对天猫小店500米之内的人群进行行为分析,从而为小店发展提出建设性的意见,为天猫小店赢得市场竞争的关键。

安心店则主打智慧社区概念。安心店就是以居民所在社区为核心,连接社区周边所有商家和互联网商业的一个020节点。比如说,这个小区的业主懒得下楼卖东西,网络购物又遇到送货慢,假货多,不知该怎么选择等等这些困扰,安心店将整合线上和线下所有的商业资源,由一个实实在在的安心管家来为这个业主提供服务。可以说,安心店就是围绕社区,围绕业主,为小区居民提供生活便利、购物便利的一个服务站。这是智慧社区和新零售的一个新的尝试,一个更加大胆也更佳贴近客户的一个尝试。

据了解,“安心店”是搭载在“安心点”智慧社区安全服务平台之上的子产品,安心点自身研制出的智慧社区中的智能车闸、智能门禁、智能门锁成为进入社区居民消费入口的钥匙。借此,“安心点”现已拥有60多万的优质用户(覆盖全国数十个个城市),安心店通过对这些用户进行大数据分析,从而了解用户需求,对安心店的发展有极大的用处,将来安心店在社区用户的潜在价值将以亿万计算。在巨大的市场规模推动下,以安心店为代表的社区零售模式将迎来无可限量的发展。安心店的宗旨是“安全、安心”。

首先,他们以精准化来强化安心店的核心竞争力。如今的社区新零售不止销售产品,还销售服务,天猫小店是如此,安心店更是如此,都以为用户提供安心产品和安心服务为主旨。值得一提的是,“安心店”以“安心点”平台大数据为基础,通过对社区居民的行为和生活消费大数据进行分析,来为社区居民与供应商提供指向精准化的产品交易服务。最终完成智慧社区硬件和物业管理,安全服务和便民服务的统一,建立起社区“智慧”与居民的纽带关系,融入到社区体系并稳固下来,使之成为一种生活方式。

其次,凡是进驻安心店的产品须由上游商家提供,而且给社区居民溯源生产环节的权利。如今,人们对产品的质量越来越看重,社区新零售从这点出发,对产品进行全程追踪并将记录过程发给用户,给用户吃了“定心丸”,比如可对在安心店购买五常大米的社区用户提供大米生产包装的全环节监控视频,可使消费者安心选购,这严格遵循了安心店“安心服务”的主旨。

再次,安心店还提供无理由退货,安心管家服务上门,以及消费者当面验货,不满意直接退换等全套服务,且在此过程中,用户无需额外支付其他费用,安心管家成为用户的私人管家,时刻保障用户的利益不被损害。同时“安心店”作为社区服务站和消费信用担保,以大数据为连接社区用户的通路,践行B2B2C模式,为用户提供个性化筛选、品质信誉担保等各种保障。这种模式表面看似增加了商业链条,其实降低了业主的时间成本。

此外,在社区新零售中,天猫小店可为消费者提供阿里生态圈中的产品、物流,而安心店对所在社区居民还提供定制性服务:如社区干洗,家政等基础性常规生活的定制服务,满足居民对更高生活标准的理疗、托儿教育、有机农场和成衣等高级定制。这种定制性服务让社区里的居民除了可以购买安心店中的商品之外,还可以进行产品的定制,而安心管家会根据用户需求,将符合条件的货物对用户进行配送,给社区居民提供更加完善的场景服务。各个社区根据自身的情况来进行“量身定制”,所谓的“千店千面”就是如此。安心店通过安心管家来给居民创造高品质服务体验,以此达成与社区用户的有效黏性互动,使之形成平台、商家、用户三方共赢共生的商业闭环。

社区新零售的消费者来自群居群体,他们消费内容丰富多样,消费频率高,过去的社区便利店和社区O2O服务没有将社区用户的需求摸得彻底。如今,以安心店、天猫小店为代表的社区新零售到来,正在创造真正意义上的“第三代店”,也是下一个零售时代最具代表性的产物。

变革在即,社区新零售如何一统江湖?

如今,社区新零售时代已经悄然来临,无论是结合小卖铺与智能化运营的天猫小店,还是以“人”为本,以用户为根的安心店,都是社区新零售的不同表现。这就意味着,社区新零售的开拓者们将要受到一些考验,而他们也将逐步亮出自己的杀手锏,为社区零售的突围和稳固打好江山。那么,社区新零售如何在当下百花齐放的零售业态里一统江湖呢?

一方面是以人为本的核心竞争力。比如安心店制定以“人”为本的模式就注定着在对安心管家的培养上要有足够完善的系统,因为安心管家等于是全能管家,所以安心管家要具备强大的社交能力以应付安心店所在社区中所有居民的要求。此外,安心管家还要具有“百事通”的能力,安心店既除了销售既定产品之外还提供定制服务,所以安心管家处理用户制定的商品的时候要“货比三家”,为用户寻找物美价廉的商品,这就需要安心管家具有切实帮用户解决问题的能力。

另一方面是服务的整合、调度与配送。打着专门服务社区的天猫小店于今年8月底在杭州正式运营,天猫小店的发展模式实现了天猫、实体店与消费者的三方共赢的局面,未来将会有更进一步的发展。

而初出茅庐的安心店则依靠“人”在社区场景中发挥的角色和作用,融入社区场景,从而更好的理解消费者需求。且凡是有安心店服务的社区,无论是普通社区还是高档社区,业主都会有一种vvip的超值感受。最为重要的是,安心店是社区新零售中凸显“硬件+平台+服务”三位一体商业实践模式的代表,是物联网应用于智慧社区服务场景的先锋探索者。通过从“安心点”的智能硬件获取到粘性强的庞大用户数据,再搭建社区社交生活场景,最后实现对社区的定制化服务。可以说,安心店引领零售新未来。

社区新零售的出现完全颠覆了现有零售业态,这种社区场景的一站式服务不仅是对生活服务资源的整合,更是基于零售和社区这两种场景的一种大胆尝试。随着安心店、天猫小店等开拓者的逐步落地和延伸,尤其是安心店,作为物联网应用于智慧社区服务场景的先锋探索者,正在引领零售的新未来。而在这种零售变革中,中国近百万量级的社区将会迎来智慧化、科技化、高效化的生活服务场景,这种独一无二的智慧社区模式极有可能成为未来的主流零售业态,从而一统江湖。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110


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