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机票搭售暴露了OTA们的无奈,服务费或是一剂良药

机票搭售暴露了OTA们的无奈,服务费或是一剂良药

投稿 丨 行业洞察

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2017-10-22

刘旷

Xtecher特稿作者

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近日,某明星在微博上对携程机票存在的“捆绑销售”形式提出了质疑。这一事件持续发酵,引发舆论热议。最后,携程推出机票“普通预订”窗口,并对外宣布往后携程将实行“干净机票”,如此,这才让“火”了多日的机票搭售风波逐渐落下帷幕。

其实,不只携程,诸多OTA平台如途牛、驴妈妈、同程等都存在机票搭售的问题,也就是将一些默认勾选的搭售产品隐藏在订单中,单方面为用户提供除机票之外的服务选项,比如接送车、航意险等等。

而在抨击之余人们发现,捆绑销售事件并非第一次暴露。这也值得引发社会去思考,OTA行业为什么要“捆绑销售”?

捆绑销售是机票服务费被禁止下的无奈之举

虽然携程此次为整个OTA行业的平台担下了担子,但这一“默认搭售”增值产品的行为在诸多OTA平台中并没有完全被取缔,他们仍然存在。这不是某个平台的问题,而是整个行业的问题。对OTA平台来说,它们并没有明确的盈利来源,可以说,捆绑销售是OTA在商业化模式上选择的一种无奈之举,多数OTA平台依赖于捆绑销售模式存活。

放眼看去,如今各行各业的收费模式都已经成为一种盈利常态,在人们的衣、食、住、行活动中,除了机票出行不允许收费服务之外,其他的三方面活动收取服务费用的形式随处可见。比如在“衣”方面,将衣物送去干洗的时候,店家送上门的话会适度收取一定的服务费用;在“食”这方面,去餐厅吃饭的时候消费者对服务员的服务感到满意便会给小费,甚至有专为吃螃蟹而进行的螃蟹处理服务,也会收取相应的服务费,这一点在欧美国家更为普遍;在“住”的方面,给酒店的行李服务生小费、其他服务人员小费都是对其服务价值的肯定……

由此可见,OTA的票务服务实则具有与其他三个领域同等的服务价值,其实除了这些日常生活服务,互联网行业的付费模式也越来越常见。

如今,收取服务费已经成为一种趋势,而最近一段时间最火热的付费领域无疑就是内容付费。以财新网为例,近期财新网也走上了收费的道路。目前的财新已经处于一种半收费的状态,日前财新还宣布后续将正式实行全面收费,财新网是典型的内容付费收费代表。这恰恰说明,收取服务费的模式正在逐渐扩大范围,渗透到越来越多的行业。

就整个OTA的机票搭售来说,如果能够采用收取服务费的形式进行合规盈利,那自然是个皆大欢喜的结局。收取服务费既是对服务者劳动成果的尊重,也是消费者保障自身所接受服务质量的选择;既是行业模式的不断改进与升级,也是整个社会认知的提高。为维护从业者利益而将OTA平台收取服务费合法化,对促进在线旅游行业的良性发展具有重大意义。

收取服务费成解决OTA盈利困局的唯一秘方

客观来看,所谓“捆绑销售”行为本身并没有对错之分。各行各业收取服务费都是一种合情合理的行为,而从其他行业的付费趋势来看,OTA行业也即将迎来新变革。OTA平台的盈利模式将得到进一步升级,收取服务费将成为整个在线旅游行业的变革方向。

首先,对于消费者来说,在收费服务模式下,平台将会有更充足提供高品质服务的动力,消费者更容易获得与服务费同等价值甚至高出服务费价值的服务。所谓羊毛出在羊身上,在线旅游平台在探索合理的盈利模式无果后,势必将寻求其他的偏路。OTA平台要想存活下去,除了收取合理的服务费以外,也就只有降低成本、扩大收益两种方法,但对于携程、途牛、飞猪、同程等在线旅游平台的代理票务服务来说,想要靠降低成本来实现盈利基本不可能实现。因此,捆绑销售取消后,收取服务费或将成为OTA良性运营的唯一出路。

其次,对平台来说,自2015年6月份开始,为了落实“提直降代”的要求,中国的各大航空公司便依次取消了机票代理费,这就等于是说机票代理行业是在免费为航空公司工作。代理机构在进行代理服务时唯一的利润来源在于:每售出一张机票,航空公司会给十元的机票代理费。而十块钱对于在线旅游平台以及代理商来说并不足以弥补巨大的服务成本。OTA实行服务费收取,将在一定程度上弥补这种盈利模式单一的问题,且消费者在服务付费模式下享受到的更好服务体验将带动双方共赢。

其实,在消费者通过在线旅游平台查询、订购机票的时候,OTA平台及代理商背后所要承担的成本要高得多,一张机票的订购往往需要有售前服务、售后服务、快递寄送、短信通知、人力以及管理等多方面的成本累加,仅靠航空公司的十元“代理费”根本不够支撑OTA活下去。

从各方的盈利来看,收取服务费用都是最佳的盈利方法,在线旅游平台要想继续存活下去就要尽快将机票服务费的问题提上议事日程,通过服务来换取收益。而机票收费服务其实可以反向推进服务质量的提高,从而带给消费者全新的服务体验。

服务付费已渐成行业共识,机票服务费也将成OTA行业健康发展的助推剂

事实上,付费模式已经存在于我们生活中的方方面面了。一来是现实生活中的各种付费意识正在逐渐深入人心。西方的小费文化传入现代中国,获得了不少年轻人的支持与肯定,现如今的很多场合都在试行小费模式,而面对国内并不浓烈的付费氛围,收取服务费之路依然任重而道远。

二来则是互联网巨头提供业务的各种服务收费,如微信或支付宝依次推出提现服务收费,微信公众号的自媒体内容打赏收费,财新网数字媒体内容收费等等。对于这些收费模式,大众都表示肯定,并有不少人很乐意主动进行付费打赏等行为,这说明大众的付费意识正在逐渐成形。

总之,这些服务收费都正在演变成一种社会共识,在线旅游平台推出服务收费模式也是时代发展的必然趋势。于此背景下,OTA在解决“付费服务”与用户体验之间存在的问题时,也要去寻求两者间的平衡点,在国内付费还并不算普遍的当下,将收取服务费与用户体验协调好。

如果收取服务费的形式能够合法化,那么在线旅游平台将会提供更高的服务水平来平衡消费者心理,消费者也将体验到更多等值甚至超值服务,从而有效避开捆绑销售等不够规范的盈利形式。届时,机票服务收费将驱使行业良性发展,变成一种获得大众认可的社会共识。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110


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