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不断爆发的在线旅游OTA问题,将被MTS取代?

不断爆发的在线旅游OTA问题,将被MTS取代?

投稿 丨 行业洞察

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2017-11-21

刘旷

Xtecher特稿作者

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10月17日,海航宣布将全面战略转型,投资500亿元打造数字化新旅游平台Hi-App。不同的是,Hi-App是典型的新一代MTS(Mobile Travel Service)模式的在线旅游平台。

MTS模式,即通过互联网为旅游消费者提供移动旅游服务。随着互联网的普及,旅游业的发展也在不断的迭代升级,到目前为止,旅游业发展经历了三个阶段。在互联网技术带动下,旅游业市场实现了从单一化的旅游服务产品向多数字化旅游市场的逐步迈进。

传统旅游业乱象丛生,互联网+旅游业应运而生

旅游是人们外出放松解压的生活方式,在互联网还未普及时,传统旅游业只能以面对面销售或咨询模式为旅游者提供服务。但人们在旅途中问题不断:对景点景区位置不了解、景点知识匮乏、参观过程枯燥无味,随之而来的需求也在传统旅游业中不断增加,这促生了为游客提供讲解和路线规划服务的导游行业,极大地规范了传统旅游市场。

但随着国民经济水平的不断提高,旅游消费者的需求也在不断变化,个性化的需求成为旅游市场的发展趋势。从传统景点旅游到消费、休闲的自驾游、自助游乃至境外游,复杂多样的市场需求在模式单一的传统旅行社上得不到满足,使得传统旅行社各营业部的交易环节逐渐被边缘化,市场竞争越发恶劣。虚假信息、天价商品等负面报道急剧增长,多个著名的传统旅行社都曾被曝光过乱象,“买不起”的商品和“惹不起”的导游成为传统旅行社的代名词。

由此看来,传统旅游市场上的诸多乱象出现集中爆发并非偶然,这在一方面,是监管部门在企业管理机制上的不成熟,导致旅游从业者有恃无恐。另一方面,则是传统旅游市场的模式固化,在传统旅游业中,各类景区景点信息和旅游消费信息的不透明性,导致旅游者在旅游过程中因信息不对称而被欺骗消费的现象。

如今,互联网的大数据成了解决市场与消费者消息不对称性的良方,有效提升了传统旅游业的服务品质,OTA这种有序、安全、透明的服务模式获得了旅游者的青睐。

互联网+旅游时代下,OTA挑起重担

在传统旅游业乱象丛生的背景下,通过互联网为广大旅游消费者提供多样化便捷旅游服务的OTA平台的出现则显得意义重大,其在特色产品服务、信息公开化和企业间的公平竞争上的优势也就显而易见。

OTA平台一来能为用户提供多样化的旅游产品,帮助传统旅游业中的旅游社解决产品单一且无特色产品服务的问题。在互联网+的时代春风下,OTA平台上的旅游产品玲琅满目,在为消费者提供不同的旅游路线时,还提供目的地周边的特色旅游服务,满足现代旅游市场中多元化的消费需求。如去哪儿推出“城市资讯指南搜索”的查找服务;同程旅游在推出国内游、出境游和定制游等各种不同旅游方案后,还为用户提供旅游目的地的特色游玩攻略。

二来,OTA平台的信息透明化、公开化有利于行业乱象的整治。在公开化的互联网环境下,消费者可以通过互联网来曝光、起诉OTA平台的欺诈等恶劣行为。前不久的OTA捆绑销售风波就是因舆论而起,互联网正在成为众多OTA平台整改转型最大的推手。

其三,OTA平台的开放有利于促进市场竞争公平化。在互联网的推动下,以驴妈妈、阿拉丁、途牛为代表的OTA平台纷纷推出互联网+旅游的开放平台,帮助各中小旅游企业完成合作对接,并提供更多的旅游路线和资源。在开放的趋势下,OTA平台的竞争变得更加公平,旅游者的服务体验满意度也更高。

但OTA模式在不断变化的市场需求冲击之下仍出现了不少问题。

问题一:票务服务收费不透明。目前国内机票取消了前返,每张机票佣金大约在5到10元;酒店产品的佣金率在10%到25%;接送机产品佣金大约在6%左右;而保险最高佣金则能达到80%至90%……在OTA模式下,这些佣金大多是用户所看不到的,也就悉数被OTA收入囊中。

问题二:投诉反馈机制不完善。在游客向OTA平台或旅行社网站进行投诉时,一般都得不到及时有效的反馈,各部门的相互推诿导致用户体验度降低。投诉得不到回应之事屡见不鲜,不少OTA就曾出现出票慢耽误游客行程、退票费高达机票费80%等投诉问题得不到解决而饱受诟病。OTA平台的售后服务不作为只会加剧OTA平台乱象氛围的恶化。

问题三:专注盈利导致市场布局不平衡。随着消费者在旅游市场个性化需求的扩张,对平台来说利润丰厚的境外游,同时成了大多数中高产阶级旅游出行的首选路线,OTA在利益驱使下蜂拥而至,最终导致旅游市场不平衡。

OTA模式改变了传统旅游业,但同时也给市场带来了不少机遇和挑战。在旅游市场差异化需求的冲击之下,OTA正在寻求新的突破口,数字化的MTS旅游业管理模式恰逢其时。

MTS模式盛行的前奏

在对第一、第二代旅游模式进行取长补短式的升级整合之后,全新的数字化MTS模式开始成形。觅优商旅、放假网、海航等越来越多的在线旅游平台通过利用MTS模式投入旅游管理,在佣金透明度、旅游路线布局、服务质量上进行优化,解决目前OTA平台存在的问题,同时也开始为旅游者提供全新的智能化、数字化服务。

首先从消费信息透明度上,OTA平台原先的不透明实则是属于欺瞒行为。但现在来看,新一代MTS模式下的平台可以通过佣金透明化的形式为游客提供更多票务售卖服务,并将佣金以一定形式返还给会员,既促进游客会员化以提高收益,又方便于市场标准化管理。

其次,在个性化旅游需求上,随着自驾游、自助游、房车游等新型休闲旅游方式的兴起,各大在线旅游平台也开始逐步转移旅游市场的重心,纷纷推出更多的个性化路线产品。以放假网为代表的MTS模式平台正是看到这一契机,利用大数据和云计算对用户个人喜好、需求、实时位置及其周边旅游资源进行分析,获取最佳游玩方案,进而迅速占据个性化旅游市场。这样的智能调配能有效分散密集型景区的游客引流,缓解国内旅游市场压力。

在服务上利用AI技术、旅游地图、大数据等手段,MTS模式可以建立开放的旅游资源服务共享平台,构建线上新社区。全新的数字化智能服务能有效地解决OTA平台现存的服务问题。海航新发布的Hi-App正是基于之前的全球化布局,又融入了MTS模式去涵盖全产业链的旅游服务,并致力于打造全面的旅游线下服务体系。

由此看来,在互联网普及的时代,传统企业向数字化转型升级成为了众多企业的共识。而为旅游者提供个性化旅游服务的同时,MTS也将成为打开未来智能个性化新旅游时代的重要枢纽。

但MTS模式作为一个全新的旅游业发展模式,在目前旅游市场上的实际应用也不可避免会遇到一些困难。

首先,在尚未成熟的MTS模式下,旅游平台如何有效利用互联网技术,在传统OTA模式下高渗透度的旅游市场上进行推广,得到更多的平台、旅行社以及旅游者的理解和认可,成为现阶段的首要问题。

其次,MTS旅游平台在后续完善升级上仍需大量的资金投入,不论是供应链的整合,还是建立自己的BD团队,这对目前市场上的新兴旅游平台来说是很大的考验。从海航花500亿重资来打造全新MTS平台的行动上,我们可以预见未来MTS模式落地时的资金诉求。

最后,MTS模式的消费透明度仍有待考量?对普通消费者而言,他们很难掌握所有的交易佣金算法,这也就意味着新一代MTS模式下的旅游产品价格也许仍和传统OTA时代的并无太大差异,旅游者在消费上透明性仍值得探讨。

总之,在日新夜异的旅游市场的需求下,企业家们通过不断的创新和变革,将传统的旅游业逐步发展壮大。而无论是传统OTA还是新一代MTS,最终都将服务于旅游者,在线旅游平台只有致力于满足不同旅游者的个性化需求,为消费者提供优质服务,才能促进国内旅游市场的不断壮大。在不久的将来,全新的智能化旅游市场也将诞生,而MTS模式是否能够撼动传统的OTA平台,这还需要时间来验证。

刘旷,以禅道参悟互联网、微信公众号:liukuang110


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